Derrière le CCM et ECM, l'enjeu du pilotage unifié de l'interaction client
02/03/2017
London, March, 01, 2017
Par Pierre Pleynet, Compart France
Le document n'est plus ce qu'il était. Il est désormais une composante à part entière de la conversation continue entre l'entreprise et son client. Et cela bouleverse considérablement la gestion de son cycle de vie et le rôle que peuvent y jouer les différents systèmes mis en oeuvre par les entreprises, notamment les plateformes ECM et CCM.
Dans de nombreuses entreprises, la stratégie documentaire repose sur deux piliers distincts. L'Enterprise Content Management (ECM) se charge de la capture, de l'archivage et de la restitution des flux documentaires entrants et sortants. Le Customer Communication Management (CCM) réunit tous les outils pour gérer le cycle de vie des documents sortants, de la composition à la mise au format (papier/digital). En théorie, les rôles et surtout la position de ces deux composants dans l'infrastructure documentaire sont clairement définis. En amont, le CCM, dans sa version traditionnelle, se charge de toutes les étapes préalables à l'archivage d'un document sortant. L'ECM vient ensuite, pour indexer et conserver le document produit en vue de la gestion du cycle de vie du document (Entrant/Sortant). La digitalisation et la personnalisation des échanges, et ce que ces notions impliquent d'interactivité et de traçabilité sont bien évidemment venus bouleverser cet équilibre. Les entreprises cherchent aujourd'hui moins à renforcer les outils ECM et CCM existants qu'à optimiser la manière de les utiliser. Elles cherchent à concrétiser une stratégie d'ensemble qui vise, non plus seulement à gérer l'information mise à disposition du client, mais plus largement l'interaction avec ce dernier.
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